Totalbet odpowiada nam w sprawie UOKiK. „Nie identyfikujemy potrzeby istotnych zmian”

Pytania i odpowiedzi

W związku z postępowaniem wyjaśniającym prowadzonym przez UOKiK zapytaliśmy Totalbet o pięć obszarów. Poniżej pytania oraz odpowiedzi spółki w całości.

Zakres działań i pytań kierowanych przez UOKiK

Pytanie: „Jakich konkretnie obszarów dotyczą działania lub pytania kierowane obecnie przez UOKiK do Państwa spółki?”

„Zakres korespondencji kierowanej do nas przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów odpowiada obszarom wskazanym przez UOKiK w opublikowanym komunikacie na oficjalnej stronie Urzędu. Postępowanie ma charakter wyjaśniający i dotyczy praktyk na rynku zakładów wzajemnych, w tym rozwiązań stosowanych przez największych operatorów. Z uwagi na trwający charakter tych działań nie komentujemy ich szczegółów. Pozostajemy w dialogu z Urzędem i udzielamy odpowiedzi na wszystkie kierowane do nas pytania.”

Przegląd interfejsu, komunikacji i ścieżek użytkownika

Pytanie: „Czy w związku z działaniami UOKiK dokonują Państwo przeglądu interfejsu strony lub aplikacji, komunikatów marketingowych, bonusów albo ścieżek użytkownika? Jeśli tak, czy planowane są zmiany?”

„Przegląd interfejsu strony i aplikacji, komunikatów marketingowych oraz ścieżek użytkownika prowadzimy na bieżąco, w ramach standardowych procesów wewnętrznych, niezależnie od działań UOKiK. Na ten moment nie identyfikujemy potrzeby wprowadzania istotnych zmian w tych obszarach. Jednocześnie monitorujemy standardy rynkowe, rozwój regulacji oraz wnioski płynące z dyskusji wokół rynku i jesteśmy gotowi uwzględniać je w dalszym rozwoju naszych produktów. Ewentualne zmiany będą wynikały z bieżącej oceny funkcjonalności, doświadczeń użytkowników, obowiązujących wymogów oraz rozwoju standardów rynkowych.”

Zawieszenie, samowykluczenie i zamknięcie konta

Pytanie: „Jak wygląda u Państwa procedura zawieszenia, samowykluczenia i trwałego zamknięcia konta oraz czy ponowne rozpoczęcie gry po zwykłym zamknięciu wymaga mniej, tyle samo czy więcej czynności niż samo zamknięcie konta?”

„Użytkownicy Totalbet mają dostęp do narzędzi odpowiedzialnej gry, w tym funkcji samozawieszenia oraz samowykluczenia, dostępnych po zalogowaniu na konto gracza. Dyspozycje te są realizowane automatycznie i natychmiastowo po ich potwierdzeniu przez użytkownika. Użytkownik może również złożyć dyspozycję zamknięcia konta lub trwałego zamknięcia konta zgodnie z procedurą wskazaną w serwisie, czyli wysłaniu wiadomości do BOK z odpowiednimi danymi. Po potwierdzeniu danych konto jest zamykane lub zamykane trwale.

Jeżeli konto nie jest zamknięte trwale to jego odblokowanie wymaga dokładnie takich samych działań jak jego zamknięcie, czyli napisania do BOK oraz potwierdzenia swoich danych. Trwale zamkniętego konta nie można już otworzyć, ani nie można założyć nowego konta.”

Anulowanie zakładu, blokada konta i wstrzymanie wypłaty

Pytanie: „W jakich sytuacjach mogą Państwo jednostronnie unieważnić zakład, zablokować konto gracza albo wstrzymać wypłatę wygranej i jak użytkownik może odwołać się od takiej decyzji?”

„Sytuacje, w których może dojść do anulowania zakładu, ograniczenia dostępu do konta, jego zamknięcia lub czasowego wstrzymania wypłaty, zostały określone w Regulaminie zakładów wzajemnych zatwierdzonym decyzją Ministra Finansów i dostępnym na stronie internetowej Totalbet. W przypadku anulowania zakładu regulamin przewiduje zamknięty katalog przesłanek. Obejmuje on w szczególności sytuacje związane z wystąpieniem siły wyższej, oczywistą omyłką dotyczącą kursu lub opisu zdarzenia, odwołaniem albo przerwaniem wydarzenia, a także naruszeniem regulaminu lub przepisów prawa, w tym korzystaniem z cudzego konta albo używaniem oprogramowania automatyzującego zawieranie zakładów.

Wstrzymanie wypłaty może nastąpić wyłącznie na czas niezbędny do przeprowadzenia weryfikacji wymaganej przepisami lub regulaminem, w szczególności w związku z obowiązkami dotyczącymi przeciwdziałania praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu.

Każdy klient może złożyć reklamację w formie pisemnej lub drogą elektroniczną na adres [email protected], w terminie 30 dni od rozliczenia kuponu albo od poinformowania o anulowaniu zakładu. Reklamacja jest rozpatrywana w terminie maksymalnie 30 dni od jej doręczenia, jednak dokonujemy wszelkich starań, aby odpowiedzi były udzielane niezwłocznie.”

Bonusy, powiadomienia i promocje

Pytanie: „Jakie zabezpieczenia stosują Państwo, aby bonusy, powiadomienia, promocje i inne elementy interfejsu nie nakłaniały użytkownika do częstszej gry albo szybkiego powrotu po przerwie?”

„Nasi Użytkownicy mają dostęp do narzędzi wspierających kontrolę aktywności, w tym limitów, samozawieszenia i samowykluczenia. Dodatkowo użytkownik sam może decydować jakie komunikaty promocyjne otrzymuje, poprzez udzielanie lub wycofywanie odpowiednich zgód.

Co istotne, w przypadku samozawieszenia, samowykluczenia lub zamknięcia konta, wstrzymujemy do użytkownika wszelką komunikację marketingową, szanując jego decyzję o zawieszeniu lub zakończeniu gry.

Przy projektowaniu promocji i komunikacji dbamy, aby były one zgodne z zasadami odpowiedzialnej gry. Bonusy i promocje projektujemy w taki sposób, aby nie wywierały na użytkowniku presji częstszej gry ani szybkiego powrotu po przerwie. Nie stosujemy mechanizmów, które uzależniają skorzystanie z oferty od codziennej obecności na stronie lub w aplikacji. Odpowiedzialna konstrukcja oferty jest dla nas stałym elementem pracy nad produktem, a nie reakcją na bieżące wydarzenia.”

Wcześniejsze stanowiska innych bukmacherów

Na nasze pytania dotyczące działań UOKiK odpowiedziały wcześniej STS, Betters oraz AdmiralBet. Ich pełne stanowiska publikowaliśmy w tym tekście.