Bartosz Duchiński: Chcemy rozwijać Totalbet jako spółkę technologiczną, a nie wyłącznie bukmachera

Bartosz Burzyński: Prace nad nową platformą trwały znacznie dłużej niż pierwotnie zakładano. Mówiło się, że macie wystartować z tym projektem na Euro 2024. No a tutaj zaraz mamy mundial 2026. Skąd to opóźnienie?

Bartosz Duchiński: Przy dużych projektach programistycznych precyzyjne oszacowanie czasu pracy bywa wyzwaniem. Dla nas priorytetem było, aby system działał stabilnie, szybko i bezpiecznie. Dopracowanie tych kluczowych aspektów zajęło więcej czasu, niż pierwotnie planował biznes. To klasyczne zderzenie oczekiwań rynkowych z możliwościami deweloperskimi, niestety nie zawsze udaje się to idealnie zsynchronizować.

Nadal to dobry moment na wdrożenie. Ewentualny awans reprezentacji Polski mógłby dodatkowo wpłynąć na aktywność graczy i wyniki operatorów. W ostatnim czasie część użytkowników korzystała już z nowej platformy w wersji beta, jak przebiegały te testy i ile trwały?

Testy ruszyły już w zeszłym roku. Zaangażowaliśmy naszych najbardziej lojalnych graczy i ich opinie były bardzo pozytywne. Sama platforma w fazie zamkniętej sprawowała się bez zarzutu.

Później przeszliśmy do etapu migracji. Wtedy doświadczenia graczy mogły nie być idealne, ponieważ część korzystała jeszcze ze starego systemu, a część już z nowego. Od momentu pełnego uruchomienia nowej platformy wszystko działa płynnie. Oczywiście zdarzały się drobne błędy wymagające szybkiego debugowania, ale nie odnotowaliśmy żadnych poważnych przestojów. Nasze Biuro Obsługi Klienta nie otrzymuje zgłoszeń o problemach z systemem, dominują standardowe zapytania o promocje czy wypłaty.

Platforma działa szybciej i stabilniej niż poprzednia wersja, co potwierdzają nasze statystyki. Spodziewaliśmy się jednak pewnego oporu natury psychologicznej. Ludzie przyzwyczajają się do narzędzi, nawet jeśli mają one swoje wady. Zmiana na nowe zawsze budzi u części osób niezadowolenie. Muszę jednak przyznać, że skala tego zjawiska była znacznie mniejsza, niż zakładałem.

Większość graczy szybko wdrożyła się w nowy system. Widzimy to w statystykach, aktywność rośnie, a czas przebywania na stronie się wydłuża. To najlepszy dowód, że zmiana wyszła nam na dobre.

To, co mówisz, przypomina powiedzenie, że lepsze bywa wrogiem dobrego.

W zasadzie bardzo często tak jest. Ja pracowałem trochę przy różnych rozwiązaniach technologicznych, niekoniecznie związanych z branżą bukmacherską, i zawsze jest tak, że kiedy przychodzi ten moment, że zmieniasz jeden system w drugi, ludzie początkowo narzekają.

Tak samo jest z jakąś większą zmianą w samochodach, zawsze się znajdą malkontenci, którym nie będzie pasować ta duża zmiana, albo wręcz jest cały ruch, który mówi, że coś jest nie tak, że kiedyś to było lepiej… Dzieje się tak, ponieważ poznaliśmy już to gorsze rozwiązanie, byliśmy do niego przyzwyczajeni.

Jeśli takie zmiany są odkładane przez długi czas, ich wdrożenie staje się znacznie trudniejsze. Tym bardziej cieszy, że w tym przypadku proces zakończył się sukcesem i nie doprowadził do utraty większości bazy graczy, co niestety się zdarza.

W praktyce bywa tak, że „lepsze” staje się wrogiem „wystarczającego”, a nawet rozwiązania niedoskonałe okazują się “bezpieczniejsze”. Patrząc jednak z perspektywy osoby z doświadczeniem w branży software’owej, można powiedzieć, że efekt końcowy jest pozytywnym zaskoczeniem, wdrożenie przebiegło znacznie sprawniej, niż można było się spodziewać.

Czy nowa platforma została stworzona wyłącznie przy wykorzystaniu wewnętrznych zasobów ZPR, czy korzystaliście również ze wsparcia zewnętrznych partnerów?

Nie korzystaliśmy z kontraktorów ani zewnętrznych konsultantów, projekt został w całości zrealizowany przez nasz wewnętrzny zespół deweloperski.

Strategicznie zależy nam na tym, aby rozwijać Totalbet jako spółkę technologiczną, a nie wyłącznie operatora bukmacherskiego. Dlatego założyliśmy, że kluczowe kompetencje i technologia pozostaną wewnątrz organizacji. W przypadku współpracy z zewnętrznym dostawcą nadal bylibyśmy od niego zależni, podobnie jak przy rozwiązaniach typu white label, co ograniczałoby nasze możliwości rozwoju.

To decyzja długofalowa, nie chodziło tylko o stworzenie wersji 1.0. Planujemy dalej rozwijać platformę i systematycznie dodawać nowe funkcjonalności, a własne zasoby technologiczne dają nam w tym zakresie znacznie większą elastyczność.

Które elementy nowej platformy zostały przebudowane najbardziej w porównaniu do poprzedniej wersji?

W zasadzie cała ta platforma została zbudowana od zera, więc można by powiedzieć, że wszystko zostało przebudowane. Największą nowością jest BetBuilder, funkcja, na którą nasi gracze bardzo czekali. Całkowicie przebudowaliśmy też UX, poprawiając interfejs i płynność działania. Kluczowym krokiem było także stworzenie natywnych aplikacji.

Mamy już gotową aplikację na iOS, kończymy prace nad w pełni natywną wersją na Androida. To diametralna zmiana w stosunku do tego, czym dysponowaliśmy wcześniej. Musieliśmy to zrobić, bo poprzednio korzystaliśmy z dostawcy zewnętrznego.

Co jest największą siłą tej nowej platformy w stosunku do konkurencji?

Przede wszystkim elastyczność. Jeśli widzimy, że gracze potrzebują konkretnej zmiany w sposobie prezentacji promocji, jesteśmy w stanie ją wdrożyć w ciągu kilku dni czy tygodni. Konkurencja, często operująca na centralnych systemach dla wielu krajów, nie ma takiej zwinności.

Pracujemy teraz nad nowymi funkcjonalnościami i innymi zmianami, chociażby nad tym jak chcemy coś wyświetlać, jak chcemy przedstawiać promocje. Widzimy efekty pierwszych promocji, które wprowadzaliśmy, widzimy czego potrzebują gracze.

Jeśli chodzi o to, co ma konkurencja, to w zasadzie ofertowo platformy mają często podobne funkcjonalności. My teraz wprowadziliśmy BetBuildera, ale doskonale zdajemy sobie sprawę z tego, że konkurencja już go posiada.

Stawiamy na komfort i szybkość gry, tak aby doświadczenie gracza było możliwie płynne i wygodne. Wersja 1.0 to dopiero początek, planujemy dalszą rozbudowę systemów współzawodnictwa i elementów gamifikacji, które będą naturalnie zintegrowane z całą platformą. Nie wszystko od razu będzie idealne, dlatego stawiamy na szybkie testowanie, iterację i wprowadzanie zmian.

Z perspektywy gracza część tych usprawnień może nie być od razu widoczna, często są to subtelne zmiany w obszarze UX, które dają efekty w podświadomym odbiorze platformy. Bardziej zauważalne będą natomiast kolejne funkcjonalności rozwijane wokół grywalizacji i elementów społecznościowych. Nie wszystkie są rozwiązaniami unikalnymi dla rynku, ale naszym celem jest ich spójne i płynne połączenie w ramach całego ekosystemu platformy.

Planujecie wprowadzenie programu punktowego lub mechanik w rodzaju „koła fortuny”?

Na tym etapie nie mogę jeszcze ujawnić wszystkich szczegółów, natomiast na pewno będziemy rozwijać różne formy interakcji z graczami. Nie planujemy jednak opierania istoty aktywności na rozwiązaniach losowych, zbliżonych do mechanik kasynowych, działamy w ramach obowiązujących regulacji i tego zamierzamy się trzymać.

Naszym celem jest budowanie długofalowego doświadczenia korzystania z platformy. Chcemy oferować dodatkową wartość graczom, którzy regularnie z niej korzystają i są wobec niej lojalni, zamiast skupiać się na graczach pojawiających się okazjonalnie tylko dla pojedynczych zakładów. W tym podejściu kluczowe jest dla nas wzmacnianie zaangażowania i dostarczanie realnych, stałych korzyści, a nie tworzenie rozwiązań nastawionych wyłącznie na tzw. bonus hunterów.

Zatrzymajmy się jeszcze chwilę przy BetBuilderze. My jako portal niedawno robiliśmy ranking BetBuilderów, w którym zajęliście wysokie miejsce, gratuluję, ale przy minusach mam zaznaczone brak widoczności kursów pojedynczych z selekcji. Czy to będzie poprawione?

Widziałem Wasz ranking i to słuszna uwaga. Mogę zupełnie szczerze powiedzieć, że nasz zespół produktowy na bieżąco pracuje nad usprawnieniami. Nie potrafię w tej chwili zadeklarować konkretnej daty dla tej poprawki, ale każda konstruktywna krytyka trafia na naszą listę zadań. Własna platforma ma to do siebie, że proces jej udoskonalania nigdy się nie kończy.

Pracujemy też nad sferą komunikacji, chcemy, aby komunikaty techniczne były pisane bardziej przystępnym, „ludzkim” językiem, zgodnie z nowym charakterem naszej marki.

Czyli BetBuilder będzie cały czas rozbudowywany?

Przy własnej platformie tak naprawdę nigdy nic nie jest ostateczną wersją, więc BetBuilder też nie jest ostateczny i będzie rozbudowywany. Wiemy też, że z punktu widzenia graczy nie wszystkie ograniczenia są widoczne.

Czasami wiemy wewnętrznie jakie mamy ograniczenia, co nam jeszcze jest potrzebne albo czego nie możemy połączyć. Więc nawet my wiemy, że pewne rzeczy muszą być przebudowane, co nie musi znaczyć, że będzie to widoczne dla  graczy. Mam na myśli chociażby komunikowanie jakiejś kwestii. Teraz pracujemy nad poprawieniem wszystkich komunikatów na stronie, żeby były napisane bardziej przyjaznym i sympatycznym językiem.

Nie zdradzę żadnej tajemnicy, jeśli powiem, że dostaliśmy od działu technicznego 2000 komunikatów do poprawienia, więc trzeba było usiąść i przeanalizować, zobaczyć czym one są i napisać je w większej zgodności z naszym nowym charakterem marki.

Na pewno plusem BetBuildera jest, przynajmniej z mojej perspektywy, jego szeroka dostępność na różnych rynkach oraz możliwość łączenia z promocją „gry bez podatku”. Przy dodaniu trzech zdarzeń robi się to naprawdę atrakcyjna opcja. Chciałem jednak zapytać szerzej, jak oceniasz znaczenie BetBuildera? Czy to faktycznie istotny produkt, czy może bukmacherzy trochę przeceniają jego rolę, podążając za trendem, który w praktyce nie generuje aż tak dużego obrotu?

To w dużej mierze zależy od profilu gracza. Z takich narzędzi korzystają zazwyczaj bardziej zaangażowani gracze, którzy generują wyższą marżę, dlatego z naszej perspektywy jest to wartościowy produkt.

Choć konkurencja oferuje podobne rozwiązania, to tak jak mówisz nasz BetBuilder wyróżnia się szerokim zakresem rynków oraz możliwością łączenia go z promocją „gry bez podatku”. To dobre narzędzie, ale jego ocena zależy od punktu widzenia, inaczej patrzy na nie gracz, a inaczej operator.

Jest to funkcja szczególnie oczekiwana przez bardziej zaangażowanych graczy, którzy poświęcają więcej czasu na analizę i rzeczywiście z niej korzystają. Czy było warto ją wdrożyć? Zdecydowanie tak, sprawdza się w praktyce, choć trzeba pamiętać, że na naszej platformie jest stosunkowo nowa i nie wszystkie osoby są jeszcze świadome jej dostępności.

To może źle komunikujecie, jeżeli nie wszyscy jeszcze wiedzą?

Staramy się to komunikować jak najlepiej. Prawda jest jednak taka, że pełną komunikację rozpoczęliśmy dopiero na początku marca. Więc na ten moment mówimy o wszystkim naraz: jest nowa platforma, pojawia się BetBuilder, jest wiele różnych komunikatów i to się jeszcze układa.

Teraz ruszamy z bardziej edukacyjnym podejściem. Chcemy tłumaczyć podstawy, nie tylko BetBuildera, ale w ogóle bettingu. Nawet takie rzeczy jak czym są kursy czy czym jest AKO, bo okazuje się, że dla wielu graczy to wcale nie jest oczywiste. W branży często zakłada się, że każdy to rozumie, a w praktyce jest inaczej. To proces długofalowy, który wykracza poza pojedyncze kampanie i opiera się na stopniowym budowaniu świadomości graczy.

Większość ludzi gra dla emocji i często trochę obawia się bardziej złożonych opcji. Postawienie prostego zakładu jest łatwe do ogarnięcia, ale BetBuilder wymaga już chwili zastanowienia i większego zrozumienia. Dlatego chcemy to spokojnie tłumaczyć i oswajać naszych graczy z tymi funkcjami, to raczej proces niż jednorazowa kampania reklamowa.

Dla kogo dzisiaj Twoim zdaniem jest Totalbet, dla jakiego typu gracza?

Obecnie trzon naszych odbiorców to lojalni gracze, którzy dobrze znają markę. Natomiast nowa platforma ma być dla nas punktem wyjścia do dalszego rozwoju. Chcemy mocniej otworzyć się na grupę 18–35 lat, dlatego rozwijamy produkt pod ich nawyki technologiczne, stąd m.in. esport, elementy gamifikacji czy odświeżona komunikacja.

Ta grupa jest liczniejsza, choć zwykle dysponuje mniejszym budżetem niż starsi gracze. Z drugiej strony to właśnie młodsze osoby będą rozwijać się wraz z platformą. W tej branży gracze często zostają na lata, jeśli ktoś przejdzie proces rejestracji i weryfikacji, to zazwyczaj już zostaje i korzysta z konta. To nie jest produkt „na chwilę” czy zabawa na kilka tygodni i “chwilowi” gracze nie są głównym targetem ani dla nas, ani dla rynku.

Bartosz Duchiński, Head of Marketing w TOTALbet

Zależy nam na budowaniu długofalowych relacji, ale nie chcemy skupiać się wyłącznie na najbardziej zaawansowanych graczach, którzy znają wszystko od podszewki. Dla nich platforma może być bardzo rozbudowana, wręcz kokpit samolotu, ale my chcemy też przyciągnąć mniej doświadczonych graczy i zaproponować im coś bardziej przystępnego, a jednocześnie angażującego.

Stąd rozwój takich obszarów jak esport czy gry wirtualne oraz planowane innowacje, które mają sprawić, że oferta będzie ciekawsza niż tylko podstawowe typy zakładów.

Wydaje się, że nowa platforma i takie „nowe otwarcie” tuż przed mundialem to dla Was bardzo ważny moment. Co planujecie na ten okres, biorąc pod uwagę, że to czas dużego napływu nowych graczy?

Masz rację, Mundial to czas ogromnej liczby rejestracji, choć często krótkoterminowych. Naszym celem jest zatrzymanie tych „eventowych” kibiców na dłużej. Przygotowujemy unikalne promocje i elementy rozrywkowe, które wykraczają poza standardowy bonus powitalny.

Może jest właśnie tak, że nie ma co ukrywać, gracz jest skuszony fajnym bonusem przy dużej imprezie, przychodzi, zagra, obróci bonus i w 80% przypadków po prostu znika. I trudno się dziwić, bo często produkt nie dowozi. W Polsce było sporo takich przykładów, świetne bonusy na start, a potem aplikacji brak albo wszystko działało średnio. U Was to trochę nowy start, nowa platforma, wyraźny progres. Czy to nie jest właśnie moment, żeby to maksymalnie wykorzystać? Bo teraz ten gracz, poza bonusem, ma też inne powody, żeby zostać, chociażby sam produkt, który wygląda dużo lepiej, niż wcześniej.

Trudno się z tobą nie zgodzić, dlatego chcemy teraz ten moment wykorzystać, bo wiemy, że lepszego na pochwalenie się produktem nie będzie. Stąd nie stawiamy tylko na promocje na start. Projektujemy różne gry i konkursy, roboczo nazywamy je promocjami, ale to też elementy rozrywkowe, które mają sprawić, że gracze zostaną z nami na dłużej.

Takie okazje zdarzają się co kilka lat. Za dwa lata będzie EURO, teraz mamy Mundial i realny wzrost ruchu. Trzymaliśmy kciuki za Polskę, bo awans sprawiłby, że zainteresowanie graczy byłoby znacznie większe. Niestety tak się nie stało, co oczywiście nie oznacza, że mundial przestał być dla nas ważny. Choć trudno ukryć, że dla naszego biznesu brak tego awansu będzie odczuwalny.

Wracając do meritum, równolegle rozwijamy produkt. Pracujemy nad dodatkowymi funkcjami, w tym nad natywną aplikacją na Androida. To ważne, bo 70–80% graczy korzysta właśnie z tego systemu. Dziś większość ruchu jest mobilna, więc musimy być tam mocni jakościowo.

Mamy też świadomość, że nie wszystkich uda się zatrzymać, taka jest specyfika takich wydarzeń. Duża część tych mundialowych graczy i tak odejdzie, niezależnie od tego, co zrobimy. Ale jeśli ktoś założy konto, to mamy już punkt styku i szansę, że wróci przy kolejnej okazji. No i wierzymy, że dzięki nowej platformie i funkcjom, które będziemy stopniowo wprowadzać, część z nich uda się zatrzymać na dłużej.